En estos últimos cinco años, periodo de crisis, la implantación de Internet en la distribución turística ha seguido creciendo, el fenómeno viene de más atrás, aunque algunos en el sector se enteraron tarde. Sobre el efecto que Internet ha tenido entre las agencias de viajes emisoras, las predicciones se han cumplido.
¿Herramienta o amenaza?
El
mensaje más repetido, socorrido y obvio, se repetía congreso tras
congreso, año tras años, en los eventos organizados por las asociaciones
empresariales. Más de un foro, conferencia o mesa redonda tuvieron
coincidieron en el título ‘Internet, ¿herramienta o amenaza?
La
necesidad de formular nna pregunta con respuesta tan evidente sólo se
entiende si se analiza la composición del tejido empresarial de las
pymes en el sector español de las agencias de viajes, muchas de ellas
creadas en la era pre-internet, en la que toda la tecnología giraba en
torno al sistema Resiber de Iberia, que fue el precedente de Savia y el actual Amadeus.
Es
decir, hasta hace relativamente poco tiempo, los agentes de viajes
españoles, cuyos representantes sectoriales se jactaban de ser uno de
los sectores con más implantación tecnológica, tenían como único
contacto con la era digital los terminales de Amadeus.
Reconversión forzosa
Ha sido necesaria la irrupción y espectacular crecimiento de las agencias de viajes online, y de la apuesta de los proveedores por la venta directa a través de internet, para que las agencias presenciales se convenzan de que la amenaza de Internet sólo se contrarresta aprovechando ese canal como herramienta, entre otras cosas.
Aunque
lo cierto es que Internet ha venido a forzar el reajuste del
sobredimensionado parque de puntos de venta que tiene el sector. Una
forzosa y traumática reestructuración que se ha visto acelerada
dramáticamente por la crisis, provocando miles de cierres.
Y
es que, aunque muchas pymes han apostado por Internet, la inversión
necesaria para tecnología las deja en desventaja frente a las grandes
redes y las online.
Defensa del papel del agente frente a internet
Es cierto que los grupos de gestión
han puesto en marcha webs al servicio de sus asociadas, para que estas
pudieran ofrecer a sus clientes la posibilidad de reserva online.
Unas
iniciativas que han convivido con las campañas de algunos de esos
grupos en las que han criticado la falta de trato personal de Internet, y
defendido el papel asesor del agente de viajes.
A este respecto, cabe recordar la lanzada por el grupo de gestión Nego Servicios,
que abrió un portal denominado ‘Yotedoymas’, en el que compara al
‘prosumidor’ con el cliente de la agencia de viajes, pone en valor el
papel asesor del agente, pero también asume la responsabilidad de las
agencias por la aparición de este fenómeno, preguntándose ¿hasta que
punto somos los agentes de viajes independientes responsables de que
nuestros clientes hayan emigrado a la red y de que se hayan convertido
ellos mismos en agentes de viajes (en prosumidores)?”
El prosumidor
o prosumer (fusión de los términos ingleses ‘producer’ productor- y
’consumer’ consumidor-), en lo referido a Internet y los viajes, se
trata de un individuo que puede dedicar horas y horas, jornadas y
jornadas, a buscar en múltiples buscadores, metabuscadores y webs ese
chollo de viaje del que podrá presumir durante semanas ante amigos,
familiares y vecinos, según Nego Servicios.
Especialización y asesoramiento
Finalmente,
el tiempo y la sucesión de iniciativas han demostrado que, salvo
contados casos, Internet ha venido a cuestionar el modelo de negocio de
miles de agencias generalistas, las cuales no pueden competir con ese
canal y se ven abocadas al cierre. Sobreviven y permanecerán las que
ofrezcan a sus clientes servicios, productos y valores diferenciales que
estos no puedan encontrar en Internet.
El futuro de las pymes de la distribución turística ya está aquí, y se basa en la especialización
en determinados productos o nichos de mercado, en una demostrable
profesionalidad y capacidad asesora, o también por elementos de
oportunidad como la proximidad geográfica en casos de pequeñas
poblaciones.
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